Добрый день, попала в ситуацию, крайне неожиданную. Классическая фраза: клиент прав или без прав? Сколько раз мы ее слышали, но уже привыкли к адекватному ответу. Но практика показывает неожиданные результаты… а самое главное, что дальше делать и кто виноват, и, да, прям временами пожалеешь, что у нас не Америка с их «харазментами».
Ситауция начиналась просто и без затей: захотелось новый транспорт и был выбран салон и модель. В роли салон «Зенит» в Сокольниках за свою хорошую репутацию, а модель за счет эрганомичности и обещания годовой гарантии с учетом прохождения у них ТО ( а так как самой ремонтировать в него лезть не хотелось, то это условие меня вполне устроило).
Покупка была радостной. Доставлял небольшие неудобства консервант, но продавцы в салоне гарантировали его полное выгорание за ближайшие км и адекватную езду. Но проблема только начиналась: провалы в оборотах, глохнущий двигатель на холостом ходу и полное отсутсвие возможности завестись в дальнейшем. Итогом этого стало то, что на второй день я так и не смогла сдвинуться с места в середине своего пути. В течение 2.5 часов были попытки реанимировать, дозвониться до их сервиса, а в дальнейшем толкания до хоть какой-то парковки и слезные просьбы перекантовать его на ночь. Но техника – это техника, со всяким бывает.
На следующий день по этой проблеме обратилась в салон. Разговор был вполне корректен, решалось как его можно переправить и т.д. Но в середине разговора вступил человек средних лет, который в результате оказался владельцем магазина, и вот тут понеслась… Ничего по сути этот человек так и не сказал. Крайне эмоциональная лексика с переходом на личности, обвинение в неправильной обкатке (хехе, при транспорте, стоящем в другом конце города), учебной езде, превышении скоростного режима и правил эксплуатации- обслуживания. По обкатке объяснялась моя неправота по тех. книжке для другой модели с указанием пунктов, которые я нарушила. Благо моя тех. книжка была при мне и разговор был направлен в более конструктивное русло. При детальном разборе (усном) было найдено одно несоответствие в эксплуатации, которое обсуждалось мною при покупке (противоречие записи в тех книжке и общей практике), и продавцами был утвержден порядок действий, которого я придерживалась. В итоге, по его словам, весь ремонт не гарантийный, а если я не согласна, то оценка качества и дальнейшая экспертиза.
Это сухая выдержка разговора, а теперь эмоциональная: абсолютная некорректность, баснословные обвинения и переход на личности (благо без мата, что уже хорошо). Попытка скорректировать разговор просьбой не переходить на личности была жестко пресечена тем, что ему не нравится ни мой взгляд, ни улыбка, ни жестикуляция (все это является мне родным и свойственным от природы). Ну и окончание разговора, что я женщина и значит не могу обкатку проходить правильно априори, т.к. я мыслю, рассуждаю и действую по-другому. Этот тезис я слышала впервые, поэтому уточнила, правильно ли я его поняла, и ответ был утвердительным. Безумно обидно и жаль, что у нас не Америка с их преславутым «секшел харазмент».
Вот и что мы видем в сухом остатке: клиент априори не прав и оставлен на едине со своими проблемами. Но техника есть техника, всякое бывает. А вот хамство и абсолютное бесправие в последствии…