Каждый владелец мотоцикла сталкивается с проблемой его обслуживания. Когда есть опыт, свободное время и собственный гараж — ремонт может приносить немало удовольствия и даже становится своеобразной формой отдыха. Тем, у кого гаража нет приходится обращаться в сервисы и мастерские. И здесь, когда количество участников процесса превышает 1 человеческую единицу, возникает понятие услуги, а вместе с ним и другие — условия, сроки, стоимость, обязательства, ответственность и так далее.



Эта статья — фантазия на тему идеального мотосервиса. Попросим читателя обратить особое внимание на слова “фантазия” и “идеал”, чтобы он отнесся ко всему написанному с долей снисхождения и умеренного скепсиса. Фантазия и реальность далеки друг от друга, и прежде чем они сблизятся хотя бы на шаг, должны быть приложены многие и многие усилия.

Итак, какими качествами должен обладать идеальный мотосервис:

Понятное ценообразование

Наличие прейскуранта цен на типовые услуги — сезонное обслуживание, хранение и диагностику. Сезонные наценки выглядят лучше, если они вынесены в качестве коэффициента-множителя, а не “спрятаны” внутри цен. Чем ближе ожидание от предстоящих затрат к реальной цифре — тем лучше.

Комфортная зона ожидания

Уютный диванчик или кресло, чайник или кофеварка и несколько мотожурналов скрасят время, проведенное клиентом в ожидании.
Лучше, если это будет кофейный аппарат, вендинговая машина с закусками напитками и открытая. В идеале — мягкий диван, игровая приставка и небольшое кафе с горячими сэндвичами. И не забудем про опрятную уборную. Как следствие, посетителям есть чем себя занять, мастера не отвлекаются от работы, посетителю приятно находиться в том месте, где он платит за оказываемые услуги.

Наличие зоны отдыха — еще один повод посетить мастерскую: здесь можно отдохнуть, отогреться (или наоборот — охладиться под кондиционером), получить небольшую консультацию, ознакомиться с новыми товарами и услугами, да и просто выпить чашечку чая в компании приятных людей.

Клиентские карты

Накопительная система скидок играет большое значение, ведь чем чаще клиент приезжает на обслуживание, тем меньше компания тратит на рекламу и поиск новых заказчиков, а значит может позволить себе предоставлять постоянным клиентам скидки. По карте также желательно иметь возможность пользоваться спецпредложениями у организаций-партнеров (заказ запчастей, покупка техники и экипировки и т.д.).

Привлекательный бренд

Наклейка на мотоцикле, футболка или брелок с логотипом обслуживающей мастерской должны вызывать гордость у владельца мотоцикла и любопытство, граничащее с завистью, — у друзей. Отличный пример высокой лояльность к бренду — компания Harley Davidson. Никто из байкеров, носящих знаменитую эмблему концрна на спине своей кожаной куртки, вовсе не считает себя “рекламным носителем”. Потому что для настоящего приверженца оранжево-черный щит — больше, чем логотип. Это символ тех ценностей, которые он разделяет и любит; знак, который он носит с почетом и уважением.

Только не стоит забывать о том, что секрет успешного бренда не столько в красивом логотипе, сколько в реальной заботе о клиенте, умении хорошо оказывать услуги и эффективно управлять бизнесом.

Сопровождение техники

Многим будет интересна система обслуживания техники, построенная по принципу поликлиники — у каждого мотоцикла есть своя “карточка”, которую ведет и заполняет “врач” — то есть мастер.

По аналогии с сервисной книжкой автомобиля, здесь не только проставляются отметки о прохождении очередного ТО, а ведется полная история жизни мотоцикла. Такая схема может не только повысить прозрачность и эффективность работ, но и сыграть важную роль в дальнейшей жизни мотоцикла. Техника с сервисной “карточкой” быстрее найдет себе нового владельца, будет гарантировать отсутствие скрытых проблем и лучше обоснует продажную стоимость. А новый хозяин с большей вероятностью будет ремонтировать байк в том же сервисе, что и предыдущий владелец — ведь здесь его мотоцикл уже знают. Очевидное преимущество и для пользователей, и для обслуживающих мастеров.

Расположение. Открытость.

Мотоциклист мобилен, поэтому лишние 10-20 километров дороги для него скорее принесут несколько дополнительных минут удовольствия. В связи с этим можно предположить, что близость мастерской к центру города не так принципиальна, как может показаться на первый взгляд. Пожалуй, в некоторых случаях даже предпочтительнее, чтобы сервис находился на некоторой удаленности от загруженных улиц мегаполиса, имел парковку для автомобилей и мотоциклов, чтобы не причинять неудобств жителям жилых домов и другим участникам движения.

Главное, чтобы подъезд к мастерской был простым — чтобы не приходилось пробираться по сложным маршрутам и разбитым дорогам, проходить многочисленные КПП с упрямыми сторожами, сдавать документы, оформлять пропуска и т.п.

Идеальный случай: ремзона, въезд в которую осуществляется непосредственно с улицы. Подойдут и промышленная зона или второстепенная городская магистраль, а в случае успешного стечения обстоятельств, мотоорганизации, расположившиеся в центральных районах города могут образовывать целые кластеры!

Проспект Гранд Арме в Париже, расположенный возле знаменитой триумфальной арки, — хороший тому пример. Здесь расположены несколько десятков магазинов, торгующих техникой, экипировкой, запчастями и аксессуарами. Излюбленное место, обязательное для посещения всеми мототуристами.

Кроме того, что возросшая в таком «кластере» конкуренция благоприятно скажется на качестве и стоимости услуг, это еще и возможность компаниям лучше заявить о себе и найти новых клиентов: ведь именно сюда будут в первую очередь приходить те, кто еще только выбирает свой первый мотоцикл…

Запчасти

Хорошо, когда в мастерской всегда есть в наличии популярные расходные материалы: моторное масло, свечи зажигания, фильтры, подножки, ручки, тросики — все то, что чаще всего требует замены или ремонта. Наличие и обслуживание склада запчастей — всегда сложная задача, особенно с учетом большого разнообразия б/у техники, но какой-то минимум запчастей всё же необходим (хотя бы для популярных моделей).

При этом обязательно должна быть система взаимодействия с городскими оптовыми поставщиками, чтобы процедура заказа и доставки сократилась по времени до минимума. И конечно же, заказ и поиск запчастей лучше переложить в зону ответственности сервисной мастерской. Лучше переплатить и быть уверенным, что задачу решают специалисты, чем ошибиться и приобрести себе лишнюю заботу в виде неподходящей детали.

Магазин

Как говорилось выше, поводом заехать в мастерскую может быть и желание приобрести какой-нибудь полезный аксессуар, сувенир, элемент экипировки. Пока в мотоцикле меняют масло можно заодно успеть обзавестись новым подшлемником, влажными салфетками для визора и запасной лампочкой. Мелочь, а приятно!

Опрятность

Очевидно, что обслуживание техники сопряжено с наличием грязи и мусора, но элементарная гигиена производства и соблюдение техники безопасности никогда не помешают. Кто из нас не встречал картину, похожую на эту:

Нельзя не отдать должное опыту, умениям и инженерной смекалке наших мастеров, которые, будучи увлеченными творческим озарением, не всегда успевают следить за опрятностью рабочего костюма. Но нельзя не согласиться, что работать и проводить время в хорошо организованном пространстве гораздо приятнее.

Смешно требовать зеркального блеска полов в зоне ремонта. Достаточно, чтобы помещение было теплым, хорошо проветриваемым и просторным.

К слову, принцип “что на столе — то и в голове” для некоторых клиентов имеет большое значение.

И не говоря уже про такие удобные функции, как рассылка SMS-уведомлений о ходе работ, услуги эвакуации, выездное обслуживание, консультирование по вопросам выбора техники и так далее…

Вопрос не в том, почему Идеального Мотосервиса не существует и кто в этом виноват, а в том, что каждый из нас может сделать для того, чтобы приблизить его возникновение.

Призываю всех читателей поделиться идеями и соображениями на тему! (без названий компаний и фирм, чтобы комментарий не посчитали рекламным).

Возможно, когда-нибудь этот пост прочитают те, кто собирается открывать мастерскую, и фантазии воплотятся в реальность…