История о любви и ненависти, предательстве и верности, о клиенте и корпорации.

была у меня любимая заправка: находится она прямо по пути на работу, удобный заезд/выезд, нет очередей, бонусная программа… Была она такой до тех пор, пока одним дождливым майским утром я не повстречал на ней то ли хозяйку (все мы знаем, что корпорации «продают» свои имена станциям), то ли управляющую данной АЗС.

Этой женщине крайне не понравилось то, что я заправлял свой мотоцикл находясь в седле (у меня заливное отверстие по середине и так намного удобнее залить «под горлышко»), крикнув что-то вроде «Вася, скажи что бы там пятую отключили!» она попыталась донести до меня суть своих претензий, к сожалению, несколько невнятно и сумбурно. Вася, разумеется, никому ничего не сказал, так что я заправился, забыл злую тетю и уехал дальше по своим делам.

А через пару дней, когда я вновь заехал на свою любимую заправку и вставил пистолет в бак мне объявили по громкой связи, что заправлять не будут, пока я сижу на мотоцикле. Ну что же. нет так нет, завелся, проехал пару километров и заправился на другой заправке. По приезду же на работу написал письмо в службу поддержки с просьбой объяснить чем руководствовались сотрудники АЗС отказывая мне в выдаче нефтепродуктов, указав при этом, что в правилах технической эксплуатации автозаправочных станций РД 153-39.2-080-01 такого требования нет.

Ожидаемым ответом последовало то, что это требование указанно во внутренних правилах компании, но при просьбе ознакомить меня с ними начился веселый цирк с ссылками на разные правила и нормативы, но ни в одном из них не было указано требование не находиться вна мотоцикле во время заправки.

Переписка была длительной, я написал порядка 12 писем и получил порядка стольки же с все более расплывчатыми и уклончивыми ответами, до тех пор, пока не написал письмо в чуть более ультимативной форме. Ответ на него я получил спустя полтора месяца и вот его текст:

Уважаемый клиент!

Благодарим Вас за пользование услугами компании Шелл и повышенный интерес к качеству обслуживания клиентов на АЗС Шелл.
Ваше мнение очень важно для нас!

Приносим извинения за столь долгий ответ на Ваше обращение.

По результатам рассмотрения Вашего обращения, мы хотим сообщить следующее:

Соблюдение правил техники безопасности на АЗС Шелл является приоритетом в политике обслуживания клиентов и работы АЗС.
Соответственно, все сотрудники АЗС всегда просят посетителей соблюдать правила безопасности, не только с целью личной безопасности, но и всех остальных посетителей АЗС.

Как Вас уже информировали ранее, в процессе заправки мотоциклист должен обязательно слезть с транспортного средства, чтобы не находиться в облаке паров бензина. Если водитель останется сидеть на мотоцикле и внезапно произойдет случайное воспламенение паров бензина, он, находясь прямо возле бака, не сможет вовремя среагировать и быстро уйти от источника опасности. Кроме того, вдыхание паров бензина может негативно сказаться на его самочувствии. После заправки мотоцикл нужно откатить от бензоколонки и только после этого запускать двигатель и начинать движение.

Данные требования зафиксированы в приказе, который находится непосредственно на АЗС в уголке потребителя, Вы в любой момент можете потребовать предоставить Вам копию этого документа. Дополнительно к письму прикреплена скан-копия документа, можете ознакомится с этим приказом.

Надеемся на взаимопонимание к необходимости соблюдения правил пожарной безопасности на территории АЗС Шелл.

Ссылка на «приказ» в формате pdf: yadi.sk/i/liKh_byIi94XA

Ну или вот картинкой:


Приказ числится 01.01.2015, но что-то мне подсказывает, что сделан он был задним числом.

UPD: Произошло что-то странное: хотел сохранить в черновиках, а пост опубликовался, ну да ладно.

Признаюсь честно — я ждал несколько другой реакции от большой и уважающей себя компании: на мой взгляд, раз уж на тот момент таких инструкций на АЗС не было, компания должна была надавать по шапке нерадивому управляющему АЗС за отказ в обслуживании клиента, но это, к сожалению, не в этой реальности.